Điều gì sẽ xảy ra nếu phần lớn rắc rối trong công ty không đến từ con người, mà đến từ những hành vi chưa phù hợp do chính hệ thống vô tình tạo ra? Chúng ta thường tin rằng: khi một nhân viên làm sai, nghĩa là họ có vấn đề. Nhưng thực tế vận hành cho tôi thấy điều ngược lại: chính vì chúng ta tấn công vào "con người" nên hành vi không bao giờ thay đổi. Càng ép, sự chống đối càng mạnh hơn. Trong các phòng tập tôi đồng hành, tôi gặp đi gặp lại một nghịch lý: doanh nghiệp nói "lấy con người làm trung tâm", nhưng hệ thống vận hành lại đang đối xử với con người như một tội đồ chứ không phải những con người cần thấu hiểu. Không ai muốn bị đánh giá, và khi bị đánh giá, họ dừng thay đổi. Đây chính là nguyên nhân thật của tình trạng trì trệ mà chúng ta gán nhãn là "thiếu trách nhiệm". ______ Theo PCA (Person-Centered Approach): Con người chỉ thay đổi khi họ cảm thấy được chấp nhận; và họ chỉ học khi họ không bị đe dọa. Tôi nhớ một case ở một phòng gym lớn: một PT bị phản ánh liên tục về việc đến muộn. Trước đây, quản lý thường mắng: "Em coi lại thái độ đi, làm được thì làm không thì nghỉ". Kết quả là mọi thứ chỉ tệ hơn. Hôm đó, tôi đã tư vấn cho quản lý thử cách khác: "Anh biết tuần này em đang rất áp lực chuyện gia đình. Nhưng khi em đến muộn 3 buổi, khách cảm thấy không được tôn trọng và anh phải xử lý rất nhiều phàn nàn. Anh cần sự đúng giờ để giữ trải nghiệm ổn định. Em có cần anh hỗ trợ gì không?" Chỉ cần thay đổi cách giao tiếp, hành vi của bạn PT đã có sự điều chỉnh không vì bị đe dọa, mà vì được tôn trọng và thấu hiểu. Từ kinh nghiệm đó, tôi nghiệm ra được một nguyên tắc làm việc: Tách con người khỏi hành vi. Khi bạn làm được điều này, bạn vừa giữ được thể diện của họ, vừa đảm bảo công việc được hoàn thành. Đây là Nguyên tắc hai lớp: Lớp 1: Con người luôn có giá trị, luôn có tiềm năng phát triển. Lớp 2: Hành vi phải được gọi tên, đo lường và cải tiến. Điều này dẫn đến ba nguyên tắc vận hành cốt lõi: - Không tấn công cá nhân, mà mô tả hành vi. - Không phán xét động cơ, mà phân tích tác động.

Bạn có từng tự hỏi: “Tại sao mình đối xử tử tế với mọi người, nhưng lại quá khắc nghiệt với chính mình?” Trong phòng làm việc đóng kín, sau một cuộc họp căng thẳng, bạn thở dài và tự nói trong đầu: “Sao mình ngốc thế?” – “Lẽ ra phải làm tốt hơn!” – “Mình thật kém cỏi…” Không ai nghe thấy, nhưng chính những câu nói đó đang bào mòn bạn từng chút một. Hằng ngày, rất nhiều nhà quản lý, huấn luyện viên, phụ huynh, lãnh đạo… khoác lên mình chiếc áo bản lĩnh. Nhưng bên trong là một tiếng thở dài, một nỗi mệt mỏi sâu sắc: mệt vì phải mạnh mẽ, mệt vì phải “đúng”, mệt vì tự phán xét chính mình không ngừng nghỉ. Nếu bạn cũng đang mang gánh nặng đó thì bạn không hề cô đơn. 1. Tại sao chúng ta tự phán xét bản thân nhiều đến vậy? Đa phần chúng ta không nhận ra rằng sự tự phán xét bắt nguồn từ những nhu cầu rất con người: - Nhu cầu được thừa nhận - Nhu cầu trở nên có giá trị - Nhu cầu được chấp nhận - Nhu cầu kiểm soát và an toàn Khi làm sai hoặc chưa đạt kỳ vọng, thay vì kết nối với nhu cầu thật, chúng ta lại chọn cách quen thuộc nhất: tự trách mình. Trong NVC (Giao tiếp phi bạo lực), Marshall Rosenberg gọi đó là “life-alienating language” – ngôn ngữ tước đi sự sống trong chính ta. Đặc biệt với những người làm công tác lãnh đạo những người luôn cố gắng làm gương, sự tự phán xét trở thành “chiếc roi” quen thuộc. Chúng ta tin rằng phải nghiêm với bản thân thì mới tiến bộ được. Nhưng sự thật lại phũ phàng… Không ai trở nên tốt hơn nhờ bị đánh đập ngay cả khi người cầm roi chính là bản thân họ. 2. Nỗi đau âm thầm: Khi tự phán xét trở thành thói quen Khi tự phán xét liên tục, điều gì xảy ra? • Giảm động lực Khi não liên tục nghe: “Mày kém quá”, nó chuyển sang chế độ phòng vệ – không phải chế độ phát triển. Động lực bị đánh cắp ngay lập tức. • Suy giảm sáng tạo Sáng tạo chỉ nảy nở trong môi trường an toàn. Tự phán xét tạo ra nỗi sợ sai, nỗi sợ thất bại – và sáng tạo héo úa. • Cạn kiệt năng lượng cảm xúc Không gì mệt mỏi bằng việc trở thành “kẻ thù” của chính mình. • Mối quan hệ xấu đi Người tự phán xét mình thường vô thức phán xét người khác – vì thế giới nội tâm của họ thiếu an toàn.

Bạn cố giải thích, họ không chịu nghe. Bạn giữ bình tĩnh, họ vẫn nổi nóng. Bạn im lặng, họ nói bạn thờ ơ. Và cuối cùng, bạn thở dài: “Thôi, nói chuyện với họ cũng vô ích.” Sự thật là vấn đề không nằm ở “ai đúng”, mà nằm ở chỗ không ai thực sự được lắng nghe. Một cuộc đối thoại chết không phải vì thiếu lý lẽ, mà vì thiếu thấu cảm. Khi ta nghe để phản bác, không phải để hiểu Trong hầu hết xung đột, mỗi người đều mang theo một “kịch bản trong đầu”: - “Tôi chỉ đang cố giúp, mà họ lại làm quá.” - “Tôi nói rõ rồi, sao họ vẫn không hiểu?” - “Tôi phải bảo vệ quan điểm của mình.” Kết quả là cả hai đều nói để chiến thắng, chứ không nghe để kết nối. Ta tranh luận bằng lý trí, nhưng lại tổn thương bằng cảm xúc. Marshall Rosenberg gọi đó là “trò chơi của những kẻ điếc.” Ai cũng đang nói, không ai thật sự nghe. Vì sao chúng ta dễ rơi vào vòng xoáy xung đột? Bởi vì ta nghe từ “Không” bằng tai của bản ngã, không phải bằng tai của trái tim. Khi ai đó nói “Không”, ta lập tức nghe thành: - “Họ chống lại tôi.” - “Họ không tôn trọng tôi.” - “Họ bác bỏ giá trị của tôi.” Đằng sau mỗi lời “Không” là một “Có” ẩn giấu — một nhu cầu đang muốn được nhìn nhận. “Mọi lời ‘Không’ đều là một lời ‘Có’ cho điều gì đó sâu sắc hơn.” Người kia không từ chối bạn, họ chỉ đang đang bảo vệ một điều quan trọng với họ. Và nếu bạn đủ bình tĩnh để hỏi: “Bạn đang cố bảo vệ điều gì khi nói ‘Không’?” Bạn sẽ mở ra cánh cửa kết nối. Thấu cảm chính là chiếc cầu bước qua xung đột Thấu cảm không phải là đồng ý. Nó là nghe để hiểu cảm xúc và nhu cầu đang ẩn phía sau lời nói. Khi được thấu cảm, con người không còn cần phải “đánh nhau bằng lý lẽ”. Hãy nhớ: - Phía sau giận dữ là nỗi sợ hoặc bất lực. - Phía sau phàn nàn là một nhu cầu chưa được đáp ứng. - Phía sau im lặng là nỗi đau chưa được tin tưởng để nói ra. Khi ta nhìn thấy điều đó, ta không còn muốn thắng, ta chỉ muốn hiểu. Và đó là lúc, xung đột bắt đầu tan chảy. Ba cách thực hành thấu cảm để hóa giải xung đột 1. Khi nghe “Không” – hãy tò mò thay vì phản ứng. Hỏi bằng sự quan tâm thật lòng: “Bạn đang sợ điều gì sẽ xảy ra nếu bạn nói Có?” Bằng cách này, bạn mời người kia ra khỏi “vỏ phòng vệ” và trở lại làm người. 2. Khi cuộc đối thoại trở nên im lặng – hãy lắng nghe bằng hiện diện. Đôi khi, điều người kia cần không phải lời nói, mà là một không gian an toàn để họ tự nghe chính mình. Chỉ cần nhìn vào mắt họ và nói: “Tôi đang ở đây, tôi lắng nghe.” Im lặng, nhưng không lạnh lùng — đó là sự im lặng thấu cảm. Nó mang lại điều mà lời nói không thể. 3. Khi giận dữ dâng lên – hãy dừng lại và kết nối với chính mình trước. Hỏi: “Tôi đang cảm thấy gì? Tôi thật sự cần gì?” Bởi nếu ta không thấu cảm chính mình, ta sẽ trút cảm xúc lên người khác. Thấu cảm luôn bắt đầu từ bên trong.

Bạn có từng mệt mỏi vì phải “mạnh mẽ” suốt ngày? Bạn là lãnh đạo, là người được trông đợi sẽ vững vàng, bình tĩnh, luôn biết phải làm gì. Thế nhưng có những buổi tối bạn nằm lặng trong bóng tối, tự hỏi: “Ai sẽ lắng nghe tôi, nếu tôi cũng đang sợ?” “Khi tôi dám cho người khác thấy nỗi sợ của mình, tôi mời họ bước vào thế giới thật của tôi.” — Brené Brown Trong thế giới công việc, nơi mọi người được dạy phải “chuyên nghiệp”, “bình tĩnh”, “điềm đạm”, việc bộc lộ cảm xúc trở thành điều… nguy hiểm. Chúng ta đeo mặt nạ của sự kiên định và rồi đánh mất chính mình lúc nào không hay. Nhưng thật nghịch lý: chính khi ta dám dễ tổn thương, ta mới thật sự chạm tới người khác. Bức tường giữa “tôi thật” và “tôi nên là” Marshall Rosenberg, cha đẻ của Giao tiếp Bất bạo động, từng kể về một nhà quản lý y tế. Trong một buổi họp, ông phải chia sẻ quyết định cắt giảm nhân sự. Cả phòng đầy căng thẳng, ai cũng nhìn ông như kẻ thù. Thay vì giả vờ bình tĩnh, ông nói thật: “Tôi đang thấy sợ. Tôi sợ rằng mình sẽ làm tổn thương mọi người bằng điều tôi sắp nói.” Không ai phản đối. Không ai tấn công. Cả căn phòng như dịu lại. Một người đáp: “Cảm ơn ông vì đã nói thật. Giờ chúng tôi sẵn sàng lắng nghe.” Đó là sức mạnh của sự dễ tổn thương – không phải yếu đuối, mà là sự can đảm để hiện diện trọn vẹn với chính mình. Vì sao chúng ta sợ thể hiện sự dễ tổn thương? Ta lớn lên trong nền văn hóa coi “dễ tổn thương” là yếu kém. - Trẻ con bị dạy “nín đi, đừng khóc.” - Nhân viên bị dạy “đừng để cảm xúc xen vào công việc.” - Lãnh đạo bị dạy “đừng để ai thấy mình yếu.” Nhưng sự thật là: cảm xúc không làm ta yếu đi — nó làm ta người hơn. Khi ta phủ nhận cảm xúc, ta không chỉ cắt đứt kết nối với người khác, mà còn với chính bản thân. Carl Rogers – người đặt nền móng cho Tâm lý học nhân văn – gọi đó là “tình trạng không hòa hợp nội tâm”: “Khi con người sống khác với cảm xúc thật của mình, họ mất khả năng cảm nhận và trưởng thành.” Thấu cảm không thể tồn tại nếu thiếu sự dễ tổn thương Rosenberg từng nói: “Thấu cảm là một lựa chọn dễ tổn thương.”

“Đôi khi, điều người khác cần không phải là câu trả lời mà là một trái tim biết hiện diện.” Bạn có bao giờ cảm thấy… …bạn đang cố giúp một người đang buồn, nhưng càng nói, họ càng khép lại? Bạn cố gắng khuyên, cố gắng động viên, cố tìm giải pháp nhưng cuối cùng, họ chỉ nhìn xa xăm và nói: “Thôi, không sao đâu.” Chúng ta tưởng rằng “giúp” là phải làm gì đó. Nhưng đôi khi, điều họ cần nhất là một người chỉ ngồi đó, im lặng và hiện diện – không đánh giá, không khuyên, không vội sửa. Bởi khi được lắng nghe thật sự, con người tự chữa lành. Khi ta không nghe – mà chỉ phản ứng Một ngày của người lãnh đạo hay cha mẹ thường đầy ắp những cuộc trò chuyện: - Nhân viên kể rằng họ đang kiệt sức. - Con cái than rằng “Con không muốn đi học nữa.” - Một người bạn nói rằng “Tôi thấy mình vô dụng.” Và hầu hết chúng ta đều phản ứng ngay lập tức: - “Đừng nghĩ tiêu cực nữa!” - “Em phải mạnh mẽ lên!” - “Anh đang suy nghĩ quá rồi đó.” Chúng ta nói vậy vì muốn tốt cho họ. Nhưng thật trớ trêu, chính lúc đó ta đã đánh mất cơ hội để kết nối sâu nhất: lắng nghe cảm xúc và nhu cầu thật sự đằng sau lời nói. Vì sao ta thường phản xạ “sửa” hơn là “nghe”? Carl Rogers – cha đẻ của Liệu pháp hướng thân chủ – từng nói: “Nghe ai đó mà không phán xét là một trong những điều hiếm hoi và mạnh mẽ nhất mà ta có thể trao.” Ta không thực sự nghe, vì ta không chịu được cảm xúc của người khác. - Khi họ buồn, ta thấy khó chịu. - Khi họ tức giận, ta sợ bị cuốn vào. - Khi họ im lặng, ta thấy lúng túng và muốn lấp đầy khoảng trống bằng lời. Sự thật là ta không cần phải có câu trả lời đúng – ta chỉ cần ở đó. Sự hiện diện của ta trao cho người kia quyền được là chính họ – với tất cả sự tổn thương, lộn xộn, và chưa hoàn hảo. Sự thấu cảm chữa lành Trong Giao tiếp bất bạo động (Nonviolent Communication), Marshall Rosenberg gọi sự thấu cảm là “món quà của sự hiện diện.” Nó không phải là kỹ năng “lắng nghe để trả lời” – mà là nghe để hiểu điều người khác đang sống qua. Một ví dụ kinh điển mà Rosenberg kể lại: