🛒 ¿Servicio al cliente o abuso laboral? El dilema del cierre en supermercados y las horas extra no pagadas

Imagina esto: Un supermercado con horario establecido de 11:00 a 20:00 h., son las 19:55 y todavía ingresan clientes. Se cierran las cortinas a las 20:00, pero el personal sigue trabajando: atención en caja, corte, limpieza, acomodo… hasta las 22:30 o incluso 23:00 hrs.

La jornada se extiende 2 o 3 horas más… sin pago, sin registro, sin autorización.

Caso real:

Recientemente analizamos este escenario en un diagnóstico laboral. Los trabajadores manifestaron estar laborando horas extra todos los días sin recibir compensación ni siquiera autorización. El empleador argumentaba que era “parte del servicio al cliente” y que nadie puede irse mientras haya personas en tienda.

Pero… ¿qué dice la Ley Federal del Trabajo y los criterios de la Suprema Corte?

⚖️ ¿Puede el patrón extender la jornada solo porque hay clientes?

Una tesis relevante de tribunales federales ha sostenido —por analogía— que:

“Sólo el personal cuya función esté relacionada directamente con el servicio solicitado debe permanecer después del cierre.”

Esto implica dos cosas clave:

🔸 No todo el personal debe quedarse.

🔸No puede haber una extensión sistemática de jornada sin distinguir funciones ni pagar horas extra.

De hecho, según los artículos 58, 66 y 68 de la LFT, toda jornada adicional debe ser:

Autorizada previamente.
Registrada formalmente.
Pagada conforme a la ley: doble las primeras 9 horas semanales, triple a partir de la décima.

🧩 Soluciones legales y operativas

Este tipo de prácticas no solo generan contingencias legales, también tienen impacto en el clima laboral, la salud del personal y el riesgo de inspecciones por parte de la STPS.

Aquí te dejamos 4 soluciones viables para prevenir conflictos y mantener la operación eficiente:

✅ 1. Identificar funciones críticasNo todos deben quedarse. Define claramente qué puestos sí (por ejemplo, cajas o supervisores) y cuáles pueden retirarse en punto de cierre.

✅ 2. Pagar horas extra conforme a leyNada de horas "de cortesía". Si alguien trabaja después de su jornada, debe haber registro y pago legal, incluso si es media hora.

✅ 3. Establecer rotaciones o refuerzosImplementa un rol de personal de cierre rotativo o asigna un segundo turno vespertino que inicie más tarde, para evitar acumulación de horas.

✅ 4. Prevenir la causa raíz: controlar el ingresoUna solución efectiva es cerrar acceso al público 15 o 20 minutos antes del horario oficial. Así, se atiende a los últimos clientes sin prolongar toda la jornada.

👀 ¿Qué puedes hacer desde RH?

Una buena operación no está peleada con la legalidad. Como área de Recursos Humanos o cumplimiento, puedes proponer acciones como:

📝 Ajustar los contratos o reglamentos para reflejar roles de cierre.
📊 Establecer controles de horas extra con validez probatoria.
👥 Capacitar a gerentes de tienda sobre límites legales de jornada.
🔍 Realizar una auditoría de jornadas y compensaciones reales.

📢 Conclusión

Lo que parece un buen gesto hacia el cliente puede convertirse en un foco rojo para la empresa. No registrar ni pagar horas extra es una violación directa a la ley, y sostener esta práctica puede generar inspecciones, multas o demandas. La solución no siempre es pagar más, sino organizar mejor.

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