El paso de lo análogo a lo digital, cuando se entiende solo como una forma de reducir costos y acelerar procesos, puede provocar que muchas tareas que antes se realizaban de manera completamente presencial, artesanal o personalizada pierdan calidad de forma significativa. En numerosos casos, la eficiencia operativa, el ahorro logístico y la automatización mediante herramientas digitales e inteligencia artificial se han transformado en la prioridad, dejando en segundo plano aspectos esenciales como el detalle, la experiencia humana, el criterio experto y el estándar final del servicio o producto. La digitalización bien aplicada puede elevar la calidad, pero cuando se implementa de manera superficial o únicamente con foco financiero, corre el riesgo de reemplazar valor real por simple conveniencia. Lo anterior se puede observar fácilmente en la vida cotidiana: basta con visitar una tienda por departamento y notar la dificultad para encontrar atención oportuna, acudir a un banco y ver cómo cada vez hay menos personal disponible —muchas veces atendiendo de pie, transmitiendo la sensación de que todo debe resolverse con rapidez— o ingresar a distintos comercios y percibir que la calidad general de la experiencia ha disminuido. En muchos casos, la búsqueda de eficiencia, reducción de costos y adaptación a modelos digitales ha terminado debilitando aspectos claves como la cercanía, el tiempo dedicado al cliente, la comodidad y la percepción de valor que entrega la experiencia, la que antes distinguían a estos servicios. Lo anterior podría comprenderse si la calidad de la experiencia hubiese migrado íntegramente hacia canales digitales realmente superiores, eficientes y centrados en el usuario; sin embargo, muchas veces no parece ser el caso. El avance de la IA y de las APIs de atención al cliente está impulsando modelos donde, cada vez con mayor frecuencia, el primer contacto del consumidor es una máquina (chatbot), lo que puede deteriorar significativamente la experiencia, especialmente cuando surgen problemas específicos que requieren criterio, empatía y una rápida intervención humana. ¿A cuántos no les ha ocurrido que, después de pasar por un extenso menú numérico lleno de opciones confusas, finalmente aparece un chatbot, cuando la expectativa natural era ser atendido por una persona capaz de resolver el problema de inmediato?

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