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Comunicación verbal y no verbal en la experiencia del cliente
estudiante
hace 19 segundos
¿Qué elementos de la comunicación verbal y no verbal crees que influyeron en la insatisfacción del cliente?
1. Elementos de la comunicación verbal y no verbal que influyeron en la insatisfacción del cliente
Evitar el contacto visual: Esto puede interpretarse como desinterés, inseguridad o falta de empatía hacia el cliente.
Brazos cruzados: Es un gesto que suele asociarse con distancia, incomodidad o una actitud defensiva.
Tono de voz monótono: Transmite falta de motivación, poco compromiso y ausencia de calidez en la atención.
Falta de expresiones faciales amigables: Aunque no se menciona directamente, se infiere por la postura corporal general.
Aunque Camila solucionó el problema de forma correcta, su lenguaje no verbal contradijo su intención de ayudar, lo que disminuyó la satisfacción del cliente.
¿Qué estrategias específicas de comunicación hubieras aplicado tú en esta situación?
2. Estrategias específicas de comunicación que hubiera aplicado
Mirar al cliente a los ojos de forma natural para demostrar interés y disposición.
Mantener una postura abierta, con brazos relajados y orientación corporal hacia la persona.
Usar un tono de voz amable, empático y seguro, transmitiendo tranquilidad y profesionalismo.
Practicar la escucha activa, diciendo frases como:
“Entiendo su molestia.”
“Gracias por informarnos, vamos a solucionarlo juntos.”
Mostrar empatía verbal y emocional, no solo resolver el problema técnico.
Confirmar al final si el cliente se siente conforme con la solución brindada.
Estas estrategias no solo resuelven el inconveniente, sino que generan confianza y una percepción positiva del servicio.
¿Por qué es importante mantener coherencia entre lo que decimos y lo que expresamos corporalmente al atender a un cliente?
3. Importancia de la coherencia entre comunicación verbal y no verbal
Mantener coherencia es fundamental porque:
El cliente interpreta más del 60% del mensaje a través del lenguaje no verbal.
Cuando lo que decimos no coincide con cómo lo decimos, se genera desconfianza.
En atención al cliente, la coherencia demuestra honestidad, profesionalismo y empatía.
Una postura abierta, un tono adecuado y contacto visual refuerzan el mensaje verbal y mejoran la experiencia global.
La coherencia entre palabras y gestos permite que el cliente se sienta escuchado, valorado y comprendido, lo cual impacta directamente en su satisfacción y fidelización.
La insatisfacción del cliente surgió porque Camila evitó el contacto visual, mantuvo los brazos cruzados, usó un tono monótono y no mostró expresiones amigables; su lenguaje no verbal transmitió desinterés, aunque resolvió el problema.
Para mejorar la situación, se podrían aplicar estrategias como mirar al cliente a los ojos, mantener una postura abierta, usar un tono empático, practicar la escucha activa y confirmar si el cliente queda conforme. Estas acciones generan confianza y una mejor percepción del servicio.
Es importante mantener coherencia entre lo verbal y lo no verbal porque gran parte del mensaje se comunica con el cuerpo. Cuando las palabras no coinciden con los gestos, se crea desconfianza. La coherencia transmite profesionalismo, empatía y hace que el cliente se sienta valorado.
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